بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی(ocb) بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شعب بانک صادرات استان گیلان)

امروزه مفهوم رفتارشهروندی سازمانی،توجه مدیران ومحققان را به خودجلب کرده است. توجه به این‎گونه رفتارهامی تواند یکی ازراه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند،کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین صلاح رقابت شناخته می شود و باتوجه به تغییرات تدریجی که درصنعت بانکداری به وجودآمده وبه دلیل رقابت زیاد بین آن ها دراین تحقیق به بررسی تاثیر رفتارشهروندی سازمانی برکیفیت خدمات بانک صادرات استان گیلان پرداخته شده است.به منظور بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته از روش معادلات ساختاری استفاده شده است و برای تأیید فرضیه ها از آزمون لیزرال استفاده گردیده است. یافته های تحقیق حاکی از تایید فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی تحقیق است به عبارتی یافته های تحقیق نشان می دهد که رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات تاثیر مثبتی دارد و هم چنین هر یک از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رعایت ادب، جوانمردی، وظیفه-شناسی و فضیلت مدنی) با کیفیت خدمات رابطه معناداری دارد و هر کدام از فرضیه ها با آزمون لیزرال تأیید شده است. نتیجه تحلیل نشان می دهد 30 درصد از واریانس کیفیت خدمات توسط رفتار شهروندی سازمانی تبیین می شود. همچنین نتایج نشان داد که 81 درصد از واریانس کیفیت خدمات توسط ابعاد رفتار شهروندی سازمانی تبیین می شود و شاخص های برازش بدست آمده برای مدل آزمون شده ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در سطح مناسبی هستند.باید در نتیجه گیری اذعان کرد که جهت افزایش کیفیت خدمات ،مدیران بانک صادرات نیازمند تقویت عوامل موجد رفتار شهروندی سازمانی در بانک می باشند.